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Service Desk Analyst Certification

333 STUDENTS ENROLLED

    Service Desk Analyst Certification

    Analista de Service Desk

     

    Descripción

    • Este entrenamiento está orientado a mejorar las habilidades generales de los analistas de la mesa de servicio o mesa de ayuda de las organizaciones, busca dar a entender la importancia del rol de la función del Service Desk y del rol del analista del servicio.
    • Brinda 16 PDUs para los PMPs que tomen el entrenamiento.

     

    Objetivos:

    • Brindar a los participantes conocimiento general del Rol del Service Desk y de las funciones del analista dentro de un Service Desk.
    • Preparar para el examen de Certificación como analista de service desk.

     

    Metodología:

    • Exposiciones orientadas a presentar los conceptos fundamentales en cada tema a través de ayudas audiovisuales, presentación de casos y ejercicios prácticos que motivan la participación activa de los asistentes.
    • Ejercicios realizados en grupos de trabajo asesorados permanentemente, se tendrá material impreso, guías, ejemplos y lecturas de apoyo.

    ¤ Contenido

    Service Desk, Introducción
    • Objetivos del curso
    • Marcos de referencia
    • Foco en el servicio
    • Misión
    • Objetivos
    Service Desk, La oferta de Servicios
    • Catálogo del Servicio
    Service Desk, Estandarización de la Respuesta
    • Script de respuesta línea telefónica
    Service Desk, Los Acuerdos Internos y Externos
    • Contratos (SLAs, OLAs, UCs)
    • Estadísticas de uso de contratos
    • Juego de errores (aplicabilidad de los contratos)
    Service Desk, La madurez del Servicio
    • Diferencias entre help Desk y Service desk
    • Roles del Service desk
    Service Desk, La función y su estructura
    • Funciones de TI y sus relaciones
    • Estructura del servicio
    • Objetivo del centro de soporte
    • SPOC
    • Estructuras de los centros de servicio
    • Actividades del centro de servicio al cliente
    Service Desk, El Proceso de Incidentes
    • Actividades en el registro de incidentes
    • Recomendaciones en el registro de incidentes
    • Estado de los incidentes
    Service Desk, Indicadores y Medición
    • Desempeño de los servicios
    • Como medir el desempeño de los servicios
    • Porque medir el desempeño
    • Métricas del servicio
    • Campos de la métrica
    • Métricas para el servicio
    • Métricas para el Service Desk
    • Métricas para la gestión de la configuración
    • Métricas para la gestión de cambios
    Service Desk, Para los Usuarios
    • Derechos de los usuarios
    • Forma de Preguntar a los usuarios
    • Profesionalismo en el servicio
    • Prácticas de soporte telefónico
    • Ciclo de escucha
    Service Desk, La importancia de la Proactividad
    • Proactividad y reactividad
    Service Desk, Los Procesos de Gestión de Servicio ITSM
    • Gestión de incidentes
    • Gestión de problemas
    • Gestión de eventos
    • Gestión de cambios desde el centro de servicios
    • CAB
    • El rol del configuration manager
    • Gestión de inventarios
    Service Desk, El Analista y su voz sobre el servicio
    • Plan de comunicaciones
    • Marketing
    • Claves de éxito
    • Plan de mercadeo
    • Vídeos mensaje de mercadeo
    Service Desk, El analista y el Proceso Financiero del Service Desk
    • Costos en el área de soporte
    • No diga que no le avise (lectura)
    • TCO
    Service Desk, El Analista y las herramientas de Apoyo
    • Herramientas de apoyo para un centro de servicio
    • ACD
    • IVR
    • Software de gestión
    • Herramientas de monitoreo
    • Self-service
    • e-learning
    Service Desk, El futuro del Service Desk
    • Cuadrante Mágico de Gartner en ITSM
    • Ambiente físico, Modelos de Teletrabajo
    • Social Media, Cloud.

    Pre-requisitos:

    No hay pre-requisitos.

     


    Partner: service desk analyst certicate

     

    Course Curriculum

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