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Service Desk Lider Certificación

237 STUDENTS ENROLLED

    (Certificación Service Desk Lider)

    Mejora tu operación de la Mesa de ayuda y Mesa de Servicio.

     

    Descripción:

    Este entrenamiento busca formar a todo el personal que trabaja en relación a una mesa de ayuda o mesa de servicios (Help Desk y Service Desk) Analistas, Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte a Usuarios de Tecnologías de la Información, consultores, auditores, interventores y en si a todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.

    • Brinda PDUs a los PMPs

     

    Objetivos:

    El Objetivo principal del entrenamiento es formar a los asistentes en las prácticas mundiales aplicadas a un Service Desk.

     

    Metodología:

    • Exposiciones orientadas a presentar los conceptos fundamentales en cada tema a través de ayudas audiovisuales, presentación de casos y ejercicios prácticos que motivan la participación activa de los asistentes.
    • Ejercicios realizados en grupos de trabajo asesorados permanentemente, se tendrá material impreso, guías, ejemplos y lecturas de apoyo.

     

    Contenido:

    Service Desk, Introducción:

    • El norte del servicio.
    • Visión y Misión.
    • Ética en el Service Desk.
    • Responsabilidad Social.

    Service Desk, Estratégico:

    • Responsabilidad del Service Desk Lider.
    • Objetivos del Negocio y el Service Desk.
    • Aspectos Financieros.
    • El service Desk como proyecto.
    • Habilidades de Comunicación y escucha.
    • Negociación.

    Service Desk, como unidad de negocio:

    • Tercerización y Modelos.
    • Mercadeo del Service Desk.

    Service Desk, ¿Cómo operar?

    • Marco de Referencia de ITIL.
    • Marco de Referencia ISO 20000.
    • Marco de Referencia de COBIT.
    • Procesos de Gestión.
    • Balance Score Card, KPIs y Métricas.
    • Planificación y Gestión de Recursos.

    Service Desk, ¿Que usar?

    • Software de Gestión de Service Desk.
    • Software alineado a la gestión del día a día.
    • ACD/IVR/CTI.
    • Social Media, Cloud.

    Service Desk, El recurso humano:

    • Selección del Equipo.
    • Entrenamiento.
    • Evaluación.
    • Desarrollo del Equipo.
    • Rotación del Personal.
    • Tipos de liderazgo.
    • Trabajo en Equipo.
    • Facilitación,Coaching y Mentoring.

    Service Desk, ¿Cómo ser Ágiles?

    • Metodologías Ágiles en Service Desk
    • Scrum
    • Kanban

     

    Pre-requisitos:

    No hay pre-requisitos.

     


     

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