Temas claves en Examen de ITIL Fundamentos

Examen de ITIL Fundamentos

Temas claves en Examen de ITIL Fundamentos. En los últimos entrenamientos que hemos brindado de ITIL fundamentos hemos recibido retroalimentaciones importantes sobre las preguntas más comunes del examen, queremos compartir cada uno de los tópicos que más salen y una explicación que ayudara en el éxito de su examen de certificación a nivel de fundamentos.

1. El siempre nombrado valor de ITIL:

ITIL siempre ha trabajado el concepto de valor y debemos recordar que de acuerdo a los libros de AXELOS valor se define como el aspecto esencial del concepto de servicio que es percibido por el cliente y este está constituido por dos componentes: Utilidad y Garantía.

2. Los procesos que están en la Operación:

El núcleo de muchas implementaciones de ITIL se ha basado en la operación y es por eso en el examen encontramos preguntas donde tratan de evaluar que el candidato conozca los procesos de la operación, recordemos entonces los procesos de operación:

Procesos: Gestión de Eventos – Gestión de Incidentes – Gestión de Cumplimientos de Solicitudes – Gestión de Problemas – Gestión de Acceso.

3. Se repiten preguntas sobre los SLAs:

Define AXELOS en su glosario que SLAS son los acuerdos de nivel de servicios establecidos entre el negocio y el cliente y esta pregunta del examen busca que los candidatos conozcan la diferencia entre OLA y SLA pues bien la diferencia es que a pesar de ambos conceptos son unos acuerdos de niveles establecidos, la diferencia radica en que los SLAs son los que establecen directamente entre el proveedor de servicios y el cliente y en el OLA  son los que se miden y ejercen internamente en la unidad de negocio con el fin de cumplir ese acuerdo inicial con el cliente a través del SLA.

4. Para las organizaciones que no cuenten con un departamento de sistema de información:

¿Cómo se implica ITIL en este entorno? Es importante definir que cualquier organización pueden ser beneficiados aplicando las mejores buenas prácticas de ITIL a través del modelamiento y mejoramiento de los servicios y procesos basados en unas buenas prácticas y en donde se busca la formación del personal se adecuen a estas en torno a un ambiente de TI.

5. Es importante igualmente recalcar la diferencia entre las funciones y procesos que se ven en ITIL:

en donde se presta para confusión. Partamos que ITIL nos dará los procedimientos de mejores prácticas para aplicarlas a través de sus procesos agrupados en las cinco fases que hacen parte del Ciclo de vida del Servicio mientras que las funciones son las unidades especializadas que aportan e interactúan con los procesos para generar unos resultados específicos de acuerdo al área de TI que pertenezcan.

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Estos son algunos de los puntos más frecuentes que nos suelen preguntar y de los cuales destacamos a tener en cuenta dentro de su proceso de preparación y certificación. Esperamos orientar de la forma más acertadas para que el estudiante se acerque a sus objetivos propuestos y continúen en la línea de las preparaciones dentro de este entorno de crecimiento profesional.

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Pablo Loyola.
Consultor TI