La importancia del Service Desk

Service Desk, La importancia. Se ha evidenciado con el pasar del tiempo que las empresas y más las organizaciones enfocadas a áreas de TI buscan fortalecer sus negocios a través de la prestación de unos servicios y por medio del mejoramiento de sus procesos internos han optado por la capacitación y mejoramiento continuo de sus colaboradores en temas del Service Desk Manager.

Con el fin de orientar a las personas interesadas en este tipo de entrenamiento, hemos recopilado algunos de las inquietudes más frecuentes, además de responder a las inquietudes es también orientarlo y enfocarlo hacia el camino de la certificación por parte de la compañía.

Inquietudes:

Diferencias  entre un Help Desk y un Service Desk.

En principio un Help Desk es el área encargada de dar una atención inicial al usuario donde verifica la inquietud, solicitud o falla para orientarlo, asesorarlo o direccionarlo al grupo correspondiente para su gestión mientras que un Service Desk en el conjunto de personas, procesos, herramientas especializadas para dar una solución óptima de primer nivel en incidencias y requerimientos de los usuarios en el área de TI.

¿Cuales son los principales objetivos que definen en esencia a un Service Desk ?

• Ser función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte de TI.
• Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología.
• Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo.
• Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio.

Visualizar la importancia de gestionar los informes de indicadores de gestión.

Es por eso que la implementación se hace necesaria para tomar las mejores decisiones sobre los servicios de TI y la infraestructura ofrecidos al cliente, mostrar resultados en términos de rendimiento y calidad al cliente como también generar conformidad con los estándares de rendimiento acordados y que estos sean examinados.

Cual es la relación que existen entre ITIL Y Service Desk.

Resulta que en el conjunto de las buenas prácticas de ITIL son una base muy importante para llevar cabo la implementación y gestión de las actividades a través de varios procesos claves como gestión de Incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de conocimientos y que se ven en el día a día de la operación del Service Desk

Se resalta el concepto de liderazgo y gestión

Ya que este es parte del recurso motivador e influyente no solo para llevar a cabo las actividades operacionales diarias si no por el contrario mejorar el dinamismo dentro de la misma, generación de pertenencia y crecimiento profesional del staff de mes apoyado por la alta directiva en base a los resultados esperados por el negocio que son mostrados a través de los indicadores de gestión.

Con lo anterior se busca aclarar algunas de las inquietudes más frecuentes que se dan en este tipo de preparación y le sirva de preparación para la toma del examen de certificación en Service Desk.

Pablo Loyola
Consultor TI

Lo invitamos al Curso de Service Desk, allí aprenderá a cómo mejorar cada componente del servicio para que tengamos un punto de contacto de clase mundial.

VeriSM

¿Qué Significa VeriSM?

• Value driven: Orientado a entregar valor a negocio.
• Evolving: Contiuamente evolucionando
• Responsive: Adaptable por definición a las necesidades de cada organización
• Integrated: Foco integrador de diversas areas comprometidas en la entrega de valor como lo son Marketing, Finanzas, entre otras

VeriSM Contenido Integrado de Practicas

• Agile Practices
• DevOps Practices
• Cloud Computing
• Mobile
• Automation
• Internet of Things
• Big Data
• Lean Thinking
• ITSM Methodologies

VeriSM Esquema de Certificación

• VeriSM Foundation:
  • Tendrá dos niveles:
    • VeriSM Essentials
    • Veri SM Plus
• VeriSM Professional
• VeriSM Leader

Definciones:

Soporta cómo utilizar todas las capacidades de la organización, desde TI hasta marketing, finanzas y servicio al cliente, para ofrecer valor.

No se trata de seguir ciegamente a las llamadas “mejores prácticas”: se trata de crear un modelo que funcione para su organización.

Es un enfoque de Gestión de servicios, diseñado específicamente para ayudar a las organizaciones a ayudarlas a tener éxito en el mundo de los servicios digitales.

Ayuda a las organizaciones a definir sus principios de gestión del servicio. Estos principios serán relevantes para todos los productos y servicios e incluyen áreas como seguridad, calidad, costo y riesgo.

Muestra a las organizaciones cómo pueden adoptar una gama de prácticas de gestión de una manera flexible para entregar el producto o servicio correcto en el momento adecuado a los usuarios.

Describe un enfoque de administración de servicios desde el nivel organizacional, mirando la vista de extremo a extremo en lugar de enfocarse en un solo departamento.

Muestra a las organizaciones cómo pueden adoptar una variedad de prácticas de administración de una manera flexible para entregar el producto o servicio correcto en el momento adecuado para sus consumidores.

Permite un enfoque personalizado según el tipo de negocio en el que se encuentre, el tamaño de su organización, las prioridades de su negocio, su cultura organizacional e incluso la naturaleza del proyecto o servicio individual en el que está trabajando.
En lugar de enfocarse en una forma prescriptiva de trabajo, ayuda a las organizaciones a responder a sus consumidores y ofrecer valor con prácticas integradas de administración de servicios

VeriSM Webinar

Podría ser el reemplazo de ITIL?

¿Cómo se definió y se creó VeriSM ™?

Les compartimos este VeriSM Webinar. El IFDC entidad sin fines de lucro (Fundación Internacional para Competencias Digitales) se estableció para combinar fortalezas en asociación y para crear un estándar aceptado en el mercado en lugar de fragmentación.

Un equipo de arquitectos, liderado por un arquitecto jefe y autores principales, y respaldado por un equipo mundial de más de 50 expertos, colaboradores y revisores líderes de administración de servicios, DevOps, Agile, Scrum, Lean y Business Management, tanto del sector público como privado mundo, se establecio para crear el enfoque VeriSM ™.

¿Cuál es el enfoque VeriSM ™?

En el enfoque VeriSM ™, la gobernanza abarca todas las actividades, manteniendo un fuerte enfoque en el valor, los resultados y los objetivos de la organización. Los principios de gestión del servicio luego se definen para la organización. Estos actúan como barandillas, para asegurarse de que todos los productos y servicios estén alineados con las necesidades de la organización

Los principios se definen para áreas que incluyen seguridad, riesgo, calidad y uso de activos, y luego se comunican a todo el personal involucrado en el desarrollo y operación de productos y servicios.

VeriSM incluye:

• Cultura de servicio
• Contexto organizacional
• Gente / estructura
• Desafíos de gestión de servicios
• Procesos, herramientas y medición
• El modelo VeriSM
• Operando en un mundo de transformación digital
• Seleccionar e integrar prácticas de gestión
• Prácticas de gestión progresivas que incluyen Lean, DevOps y Agile
• El impacto de la tecnología en la gestión del servicio
• Empezando

Audiencia objetivo

VeriSM es una lectura esencial para cualquiera que trabaje con productos y servicios.

Será de particular interés para:

• Gerentes: que quieran comprender cómo aprovechar las prácticas de gestión en evolución
• Propietarios de servicios y gerentes de servicios, que necesitan actualizar sus habilidades y comprender cómo la gestión del servicio ha cambiado
• Ejecutivos: responsables de la entrega efectiva de los servicios
• Profesionales de TI
• Graduados y estudiantes universitarios – que se unirán a organizaciones y que necesitan comprender los principios de la gestión del servicio
• Todos dentro de una organización de servicio

ITIL Bogotá

Así funciona y para esto sirve

Las certificaciones de ITIL Bogotá y, en general, en Colombia, son una tendencia creciente debido a la necesidad del 82 % de los gerentes por integrar las Tecnologías de la Información a sus organizaciones gracias a los muchos beneficios, como el control de los procesos y el rendimiento de los equipos desarrolladores. Tener el dominio de los procesos de TI les permite a los directivos manejar información para disminuir los errores, tener mejor comunicación con las áreas operativas y para soportar las estrategias que utiliza la organización en todos los procesos.

Para cumplir con regulaciones técnicas, como las exigidas por ICONTEC e ISO, las empresas utilizan las llamadas Mejores Prácticas, que encaminadas desde el análisis de ITIL permiten cumplimiento eficiente de las regulaciones. Una estrategia Cobit permite la implementación de dichas prácticas, mientras que ITIL determina cómo hacerlo. Sabemos que necesitas entender cómo funciona la certificación y por eso te describimos todo a continuación:

¿Cómo funciona la Certificación de ITIL en Bogotá?

Existen dos formas para que te certifiques en ITIL® en Bogotá. Por una parte, puedes hacerlo entrenándote para gerenciar el ciclo de vida del servicio y por otra, para gerenciar las capacidades del servicio.

Para certificarte en ITIL® Expert debes obtener 22 puntos. Si te entrenas en el ciclo de vida del servicio, recibirás tres puntos por cada certificación; son cinco certificaciones en el nivel intermedio. La Certificación de Fundamentos en ITIL es obligatoria en cualquiera de los dos casos y te da dos puntos. Si sumas los 15 del nivel intermedio más los dos del fundamental lograrás pasar al siguiente nivel. Luego deberás certificarte en Gestión a través del Ciclo de Vida y automáticamente ganarás cinco puntos; así obtendrás 22 puntos en total, y lograrás convertirte en un experto en ITIL®.

Por otra parte, los cursos y certificaciones de ITIL en Bogotá, enfocados en gerenciar las capacidades del servicio tienen la misma estructura. Debes sumar 22 puntos para ser un experto, pero cada certificación del nivel intermedio te dará cuatro puntos y, en total, son cuatro certificaciones; es decir que ganarás 16 puntos en el nivel intermedio; si a esto le sumas los dos puntos del nivel fundamental y los cinco de la certificación Gestión a través del Ciclo de Vida, tendrás 23 puntos y ya serás un experto.

Recuerda que son muchos los beneficios que lograrás si te certificas en los diferentes niveles de ITIL®. En Bogotá han crecido los interesados y por eso, la oferta de horarios es variada.

Asegúrate de encontrar un entrenamiento que te garantice aprobar el examen.

¿Por qué ITIL Fundamentos es la punta del Iceberg?

Cuando inicie en la gestión de servicios de TI (ITSM) lo hice en estado de carencia de conocimiento y mucha necesidad.  ¿Qué puede significar esto?. Bien, para el 2004 tenía una necesidad de aprender cómo gestionar un equipo de servicios informáticos de 42 colaboradores, mi experiencia era muy técnica (Microsoft Certified System Engineer) y con alguno pequeños momentos de dirección de equipo, pero en realidad poco sabía de llevar un equipo grande compuesto de desarrollo de software, soporte técnico, implementación, realese de software y hardware, coordinación de recursos y licenciamiento en masa. Tenía la necesidad de conocer cómo mejorar la gestión de mi equipo, y claro la necesidad de conocimiento. Era un recién graduado, pero en la carrera universitaria hubo mucha fortaleza técnica y ausencia de desarrollo de habilidades de gestión. 

Es entonces donde encuentro la punta del Iceberg, donde descubro que hay algo llamado ITIL, conjunto de libros que me ayudarían en la necesidad puntual y me brindaron el conocimiento; porque  la práctica estaría por delante y hoy han pasado ya 13 años. 

Me entrene en ITIL Foundations en México y allí encontré la respuesta a la necesidad, pero ITIL fundamentos es solo el comienzo, es necesario además de ser requisito para avanzar en la carrera de ITIL. 

Puedo decir que con ITIL Fundamentos implemente Quick Wins (ganancias rápidas), esas pequeñas cosas que en corto plazo y con bajo presupuesto logran demostrar gran avance. Las que les gustan a los Jefes. Ver que haces cosas nuevas con poco gasto. 

Con ITIL Fundamentos comprendí del ciclo de vida del servicio, comprendí que debería implementar procesos, medir, de nuevo medir, no está mal repetirlo medir, lo que es mejor descubrí qué medir y muchas cosas más.

Es increíble como un curso de 16 horas reales, 18 con examen y que me vendieron de 24 (nunca duro 24 en realidad) me dio tanto conocimiento para ejercer el rol de Gestor de mi equipo y hasta “intentar” hacer consultoría.

Es que hacer consultoría siendo un certificado en ITIL Fundamentos es mucho más de deseo que de real profundidad de conocimiento y por eso he llamado este artículo “ITIL Fundamentos es la punta del Iceberg”, con esa punta de conocimiento logre demostrarme y demostrar gestión y sin duda alguien hoy puede lograr mucho, claro está recomendaría caminar por los demás libros, es decir entrenarse en los demás cursos de ITIL, los llamados Intermedios, en otras palabras descender a lo más profundo del Iceberg, porque si con la punta se logran Quick Wins, con su totalidad la mejora es inmensa, es todo el Iceberg en la gestión TI.

¿Sera bueno adoptar todo el Iceberg?, sería un interesante artículo que abordaré o si deseas abordarlo y enviarlo para publicarlo, lo espero info@itservice.com.co.

Finalmente, si aún no eres certificado ITIL Fundamentos, hazlo; si ya lo eres y creíste que todo estaba visto, trata de ver que tan profundo es el Iceberg.